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 服务支持
      为了更好地为客户提供专业的软硬件服务与技术支持,明确武汉同齐软件有限公司为客户提供的服务内容与规范,我们将服务与技术支持等按照两种方式进行分类。一、按内容进行分类,可分为软件技术服务、网络硬件技术服务、培训服务、管理咨询服务、配套软件供应服务、Internet技术服务。二、按阶段进行分类,可分为售前服务、售中服务、售后服务。

      服务宗旨:诚信服务 双赢共享

      服务准则:诚信、创新、专业、高效

      服务目标:完美的服务质量;完整的服务架构;完善的服务体系;

      服务标准:ISO9000国际服务质量体系标准

用户服务保障体系

客户服务中心

1、客户服务中心服务内容

        客户服务中心7*24小时接受并受理用户(售前、售中、售后)咨询、请求和服务投拆,向用户提供高速、优质的支持和服务。

2、客户服务中心职责

        人员:有经验的客户人员

        职责:受理用户(售前、售中、售后)的咨询、请求、投诉、答疑。对服务请求、投诉按行业、事件的优先级分类,立即与公司相关部门或厂家取得联系,确定处理事件的办法并建立服务跟踪卡。监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。

3、技术服务中心

        人员:有经验的技术开发人员

        职责:接受客户服务中心提交的用户申请单。向用户提供相关技术服务和支持。提交服务报告软件开发中心。

4、 现场支持

        人员:有经验的相关实施工程师或研发工程师

        职责:接受客户服务响应中心提交的用户申请单。向用户提供现场支持服务。并提交服务报告。

用户服务承诺

诚信服务 双赢共享

       武汉同齐软件有限公司是专门开发医院信息计算机网络管理系统的专业公司,主持软件开发的是既有医院管理经验又懂计算机软件设计的专家。从开始设计时就考虑到医院管理的复杂性,采用开放式的模块化结构设计,可以灵活地适应各种规模大小,不同管理模式的各级地方医院和职工医院。我们的系统软件在通过全国数百家不同类型的医院应用中,不断完善、改进、扩充,因此软件成熟、稳定,在为用户取得效益的同时,我公司也日益壮大。

       我们一直和用户保持着密切联系,随时准备为用户提供新的服务。“诚信服务 双赢共享”是我公司的第一宗旨。

软件维护实行:一年免费维护修改,三年免费升级,终生维护

       我公司的医院信息管理系统软件,实行一年免费维护修改(包括上门服务),三年免费升级,不再收取任何“软件用户化实施费”和“数据库建设费”等其他费用。终生维护,保证用户合理的实际需求得到满足,保证用户长期稳定运行,充分保护用户的投资利益,保持用户的使用的软件系统的先进性。

服务方式

    上门服务(全国48小时到现场,省内24小时,市内两小时内到现场);

    互联网服务:

    远程直接联网服务;

    24小时电话服务。

售后技术支持和服务承诺

售后服务方式及承诺

1、售后服务的目的

       售后服务目的,是保证用户系统的长期稳定运行,为提供技术指导,解决产品存在的问题,保证用户系统的良好运行。

       售后维护服务方式和流程:具体见下图:


2、售后服务的内容

  • 软、硬件运行的维护:

        A.  操作系统、数据库和网络协议系统的更换或破坏而进行的服务。

        B.  因医院信息管理系统软件本身出错或所必须的修改而进行的服务。

        C.  因用户的计算机大规模病毒感染而进行的服务。

        D.  因用户非正常操作进行而进行的服务。

        E.  因主机、打印机等相关硬件设备的问题而进行的服务。

        F.  提前通知服务:此服务是把我们刚刚发现的关键问题或即将爆发的病毒程序提前告知您。提前通知服务在您遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序。

  • 管理咨询服务:

        A.  帮助用户制订医院信息管理系统建设实施规划、合理化的实现方式。

        B.  为用户提供与医院信息管理系统相关的硬件和软件选择方案。

        C.  帮助用户建立各种内部医院信息管理系统管理制度。

        D.  为用户提供行业应用参考、先进技术的应用状况评估等。

        E.  定期举行系统管理员资格认证,及高级技术支持培训会。

        F.  开展客户满意度的调查、不定期回访和用户座谈会。

        G.  系统运行评估服务:在医院信息管理系统运行一段时间后,需要对整个系统的工作状态、性能进行评估,以确保整个系统能够以最佳的状态运行;同时您运行的模式会因为社会的进步而需要调整。我们的工程师会给您科学的建议,这其中包括医院信息系统使用模式分析;部门间信息传递流程分析;网络系统的安全性分析;系统平台升级、迁移等可行性分析;系统配置合理性分析等等。

  •  服务种类:

        A.  实施期服务:我公司指派2—3名技术人员进驻医院负责网络调试、人员培训、系统初始化及软件运行服务,直至系统正常运行。系统正常运行,验收结束转入后期运行维护期服务,同时确定专人负责服务和解决相关技术问题。

        B.  维护期服务:进入后期运行维护期服务后,我公司在接到院方电话、信函、传真、电子邮件等任何方式的服务请求时,在1--30分钟内给予响应;紧急问题在2小时内提供现场服务,或通过远程直接联网服务,即时解决问题。服务完毕后,必须得到用户对服务情况的检查和文字确认。(主要针对一些严重的故障,现场故障处理还包含软件的安装与系统参数调整设置、支撑软件系统的安装设置、协助用户初试数据等)

        C.  扩展服务:用户提出的软件功能合理的特殊要求,我方可免费进行修改,达到用户使用要求。

        D.  回访服务:实行电话定期回访和高级技术支持人员定期巡查制度,保证问题的及时发现和处理。(防患于未然优于亡羊补牢,确保数据的安全和完整是我们工作的首要目标。我们将为客户建立完整的数据备份及恢复措施,重点用户将建立联机归档日志。一旦用户发生各种技术灾难,我们的工程师将迅速为客户恢复数据,并且确保是最后备份的数据)

  • 技术支持:

        A.  现场支持:

            1)由公司技术支持工程师定期(一年多次)前往客户处进行巡访工作,深入了解公司销售设备在使用过程中的情况并解决目前存在的问题。

            2)技术支持工程师接到技术服务通知,在第一时间赶到故障出现地,24小时内为客户排除故障。

            3)当发现无法通过现场支持解决客户的技术问题时,迅速与厂商客户服务中心资深工程师联系,取得相应帮助。

        B.  远程支持:

            1)公司技术工程师通过电话、网络、传真等多种方式为客户提供全方位的技术支持与服务。

            2)当出现无法解决的技术难题时,迅速移交厂商产品服务中心产品技术经理,进行跟踪解决。迅速进行故障再现测试,找出问题所在,予以解决。

            3)当问题仍然无法解决时,立即要求厂商相关研究人员迅速响应,及时解决。

        C.  研究人员现场支持:

           当公司技术工程师判断存在问题必须现场解决时,由公司派遣相应专项研究人员及时赶赴问题所在地,进行现场解决。

        D.  网上技术支持

            本项服务使客户能够了解有关其享受支持服务的产品的各种最新消息,其中包括:客户服务要求提交、产品新闻、最新软硬件产品信息、最新软件升级信息、网络解决方案实例、网络方案定制等。该项服务将以互联网web形式提供。 

        E.  增值服务

            1)系统验收合格后30天内,本公司专业工程师,进行现场服务和维修技术支持。

            2)公司提供一周五天,每天8小时的(5×8)服务专线;提供(7×24)小时金牌服务。

            3)保证在3年内为用户供应维持合约价格或低于合约价格的维修备件。

            4)系统维护费用前一年免费,以后每年维护费为系统总价的10%,按年续约付款方式双方协商。此费用不包含损坏的设备,材料与零配件费用。

            5)免费提供技术咨询、新产品讯息、技术动态及系统扩充建议或其它系统支持计划。

        F.  设备保修

            1)我公司保证维修同使用一样方便,以优质的服务程序来满足您的需求。

            2)保修范围:系统在验收交付使用后,除人为损坏、操作不当、不可抗力造成硬件损坏,均属我公司保修范围。

            3)所有设备按原厂保修条款或与甲方合同进行。

            4)保修期限:自系统完成验收后起计算。